Situação
Nos últimos anos, o Governo português tem sido sujeito a mudanças significativas, com uma elevada procura pelos serviços públicos e informações a estarem disponíveis através da Internet. Mas não obstante os desenvolvimentos na área do Governo Electrónico (“e-Gov”), muitos serviços e informações relevantes não estavam disponíveis por via electrónica, ou os serviços e informações existentes estavam dispersos por centenas de Web sites de diferentes organismos.
Reflectindo a estrutura e cultura de silos que predominava na altura na Administração Pública em Portugal, a fragmentação das iniciativas de e-Gov muitas vezes dificultava aos cidadãos e às empresas o acesso e a utilização de serviços públicos electrónicos.
No seguimento de um estudo, a Unidade de Missão Inovação e Conhecimento (UMIC), que integra a Presidência do Concelho de Ministros do Governo português, designou um novo plano de acção de e-Gov para ajudar a aproximar o Governo aos cidadãos e empresas. A estratégia tinha por foco o desenvolvimento de serviços online interactivos, a adaptação de estruturas de retaguarda e o estabelecimento de um portal online para oferecer acesso fácil aos serviços.
“Realizámos estudos de qualidade e entrevistas de grupo para determinar o que as pessoas realmente esperam da Administração Pública, e tornou-se evidente que as pessoas pretendem ter simplicidade.” afirma Anabela Pedroso, Coordenadora do Projecto do Portal do Cidadão na UMIC. “Um dos cidadãos disse uma coisa bastante curiosa: “A nossa relação com o Governo é como um casamento vitalício, sem qualquer hipótese de divórcio. Por isso, tenham dó e simplifiquem as coisas”. Esta ideia de um “casamento vitalício” passou a ser algo que temos constantemente presente.”
Solução
O Portal do Cidadão (www.portaldocidadao.pt) é um ponto de contacto único a informações e serviços públicos de 120 organismos do Estado e apresenta estes ao cidadão como mais de uma dezena de Situações de Vida ou mais de 40 Áreas de Interesse.
“O projecto teve uma dimensão enorme.” afirma Pedroso. “Inicialmente pensávamos que podíamos ter 40 ou 50 serviços transaccionais. Acabámos por ter 730 – metade dos quais são serviços informativos e a outra metade são transaccionais ou uma mistura entre serviços informativos e transaccionais.”
A UMIC desenvolveu o portal em parceria com a Accenture e a Microsoft em apenas quatro meses. A solução utiliza como sistema operativo uniformizado o Microsoft Windows Server System, incluindo o Microsoft Office SharePoint Portal Server 2003 para possibilitar a agregação de informações e serviços bem como capacidades de organização e pesquisa. O Microsoft Content Management Server é utilizado para criar, publicar e gerir os conteúdos do portal e os processos de produção.
O âmbito do projecto apresentava uma série de desafios técnicos para a equipa de desenvolvimento. “Por exemplo, a Microsoft teve de adaptar a função de pesquisa à língua portuguesa.” observa Pedroso.
Mas segundo Pedroso, o maior desafio é a constante reengenharia dos processos de negócio para fornecer serviços mais eficientes e integrados, e para reduzir o número de passos e a burocracia com que os cidadãos se vêem confrontados quando querem realizar uma transacção.
A UMIC identificou cerca de 100 serviços a serem reformulados, a começar por cinco projectos interdisciplinares:
- alteração de morada
- constitução de uma empresa
- encontrar emprego
- certidões
- vítimas de violência doméstica
“Esta é a primeira vaga, e em seguida começaremos automaticamente com os restantes.” afirma Pedroso. “Este é o maior projecto da Administração Pública durante os próximos dois anos. Todos os processos reformulados serão totalmente integrados. No fim teremos serviços que são absolutamente lineares para o cidadão.
Benefícios
Novo modelo de interacção com o cidadão
O Portal do Cidadão atrai cerca de 5.000 visitantes por dia e é um dos projectos mais visíveis do plano de acção de e-Gov português. O portal permite aos cidadãos acederem a serviços públicos em qualquer momento e lugar de uma forma rápida, simples e segura.
“O cidadão tem um ponto de contacto único que utiliza linguagem corrente.” afirma Pedroso. “Criámos um novo modelo para interagir com as pessoas de uma forma muito mais simples.”
O portal fornece também informações de contacto para cada serviço, incluindo nome, endereço de correio electrónico e número de telefone, permitindo que as pessoas possam solicitar informações adicionais caso seja necessário.
“Isto é importante porque, por vezes, a Administração Pública está demasiado distante daquilo que um cidadão quer. Às vezes o cidadão não sabe qual entidade é responsável por qual serviço, e é por isso que o Portal do Cidadão não fala em entidades, mas sim em serviços.”
Catalizador da mudança
O Governo português acredita que, disponibilizar mais serviços públicos disponíveis online e melhorar o acesso aos mesmos através do Portal do Cidadão, é fundamental para racionalizar os custos e melhorar a eficiência administrativa. Como tal, o sucesso do portal ajuda a criar um ímpeto para a realização plena do e-Gov em Portugal.
“O Governo considera o Portal do Cidadão um marco importante.” afirma Pedroso. “É o princípio do processo da e-transformação que estamos empenhados em realizar.”
Para além da reengenharia de processos, a UMIC está a implementar uma estrutura de interoperabilidade para a autenticação central de e-serviços e e-pagamentos. Está também a ser desenvolvida uma estratégia de entrega de serviços multicanal que irá incluir a integração de serviços móveis e de acesso centralizado.
“Os funcionários públicos estão aliciados com o trabalho e a mudança futuros, em grande parte devido à experiência positiva de implementar o Portal do Cidadão”, afirma Pedroso.
“Quando se fala na mudança nas organizações, nomeadamente nas entidades no sector público, trata-se de algo muito difícil porque todos os dias temos de lidar com este monstro chamado Medo.” afirma Pedroso. “As pessoas sentem um medo natural da mudança, mas depois do Projecto do Portal do Cidadão, os funcionários viram que não é tão difícil mudar se estiverem envolvidos desde o início. Após este projecto, sentimos orgulho e motivação para continuar com o programa de e-Gov.”
Cultura de colaboração e parceria
O Projecto do Portal do Cidadão ajudou também a quebrar a mentalidade silo do Governo e acelerar uma cultura de colaboração e parceria, tanto entre os ministérios como com o sector privado.
No início do Projecto, Pedroso e os seus colegas passaram muitos meses a visitar diferentes organismos do Governo para explicar a ideia do portal às repartições e ministérios, criando a confiança necessária para assegurar o sucesso do Projecto.
“Não impomos nada a ninguém.” recorda Pedroso. “Pedimos-lhes para ajudar, a serem nossos parceiros. Actualmente, 500 pessoas de todas as áreas do Governo contribuem para o portal com os seus conteúdos. Existe um modelo de colaboração em cascata, começando pelo nível superior estratégico com cada ministro ou secretário de estado. Essas pessoas reúnem-se regularmente todos os meses para ajudar a remover quaisquer obstáculos nos seus ministérios, etc..”
Pedroso reconhece também a compreensão e os conhecimentos obtidos na parceria entre o sector público e o sector privado com a Accenture e a Microsoft durante o desenvolvimento do portal.
“Todos colaborámos e por vezes nem me lembrava realmente se alguém era empregado da Microsoft ou da Accenture, ou de um ou outro ministério do Governo.” afirma Pedroso. “Formávamos uma equipa. Esta forma de trabalhar em parceria, com o sector público e o sector privado a trabalhar em conjunto até à conclusão da tarefa, quando funciona, funciona extremamente bem.”
Dados gerais
País: Portugal
Indústria: Sector público
Perfil do cliente
A Unidade de Missão Inovação e Conhecimento (UMIC) dentro da Presidência do Concelho de Ministros é responsável por criar os fundamentos da sociedade de informação em Portugal, incluindo a implementação do e-Gov.
Situação
Apesar dos desenvolvimentos no e-Gov, muitos serviços públicos não estavam disponíveis por via electrónica ou estavam dispersos por centenas de Web sites de diferentes organismos.
Solução
O Portal do Cidadão agrega 730 serviços de 120 organismos do estado e apresenta-os de uma forma simples aos cidadãos em forma de Situações de Vida ou Áreas de Interesse.
Benefícios
- Simplifica as transacções entre o Governo e o cidadão
- Novo modelo de interacção
- Maior eficiência e reduções de custos
- Catalizador de futuros desenvolvimentos de Governo electrónico
- Ímpeto para a mudança de cultura
Parceiro: Accenture
Software e serviços
Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition
Microsoft SQL Server 2000 Enterprise Edition
Microsoft Share Point Portal Server 2003
Microsoft Content Management Server 2002