No caso de necessitar de fazer uma reclamação, é necessário distinguir duas situações:
- A participação ou denúncia de uma violação da lei (por exemplo, a falta de marcação do preço, um bem vendido depois do prazo de validade, um alimento falsificado, etc). Nestas situações pode agir de duas formas:
- .i. Ou participa diretamente à entidade competente, por exemplo, a ASAE, a Direção-Geral do Consumidor, o Instituto Nacional de Aviação Civil, o Banco de Portugal…
- .ii. Ou solicita o livro de reclamações (se lhe for recusado chame um agente da autoridade). Não se esqueça que deverá ser-lhe entregue uma das folhas (cópia) da reclamação que apresentou.
- A resolução do seu caso em particular. Neste caso a ajuda do Gabinete de Apoio ao Imigrante Consumidor (GAIC) pode ser preciosa (ver informação sobre o GAIC), pois não só o ajuda na reclamação como também informa qual a estrutura extrajudicial competente para uma eventual solução.
A reclamação obedece a regras que é fundamental conhecer:
- Exponha a sua reclamação por escrito de forma clara e objetiva, conservando uma cópia da carta que enviar;
- Descreva objetivamente o problema (para comprovar alguns factos pode enviar fotocópia, mas apenas a cópia e nunca os originais de documentos que possuir, por exemplo faturas, recibos, etc.);
- Diga claramente o que pretende: restituição, substituição ou reparação;
- Não deixe passar muito tempo para apresentar a sua reclamação (a lei, na maioria das vezes impõe prazos);
- Envie a reclamação através de meio que lhe permita comprovar o envio e receção – por exemplo, através de carta registada com aviso de receção;
- Dê ao profissional um prazo de resposta razoável, ou seja, um prazo mínimo – entre 8 a 15 dias.
O primeiro passo a dar pelo consumidor, é entrar em contacto com o profissional que lhe vendeu o produto ou serviço e procurar encontrar uma solução através de um contacto informal
Infelizmente, nem sempre assim acontece. E se o entendimento não for possível, o passo seguinte é reclamar. Muitas empresas já dispõem de serviços próprios para receção de queixas dos consumidores e, muitas vezes, esta é a forma mais rápida e eficaz de resolver os conflitos. Aliás, esse é um passo necessário para poder aceder a outras formas de resolução do conflito.
Infelizmente, nem sempre assim acontece. E se o entendimento não for possível, o passo seguinte é reclamar. Muitas empresas já dispõem de serviços próprios para receção de queixas dos consumidores e, muitas vezes, esta é a forma mais rápida e eficaz de resolver os conflitos. Aliás, esse é um passo necessário para poder aceder a outras formas de resolução do conflito.
Pode obter mais informações em www.consumidor.pt, ou diretamente junto do GAIC- Gabinete de Apoio ao Imigrante Consumidor do Centro Nacional de Apoio ao Imigrante.
