Reengenharia de portais e processos ajuda a aproximar Governo e cidadãos

Situação

Nos últimos anos, o Governo português tem sido sujeito a mudanças significativas, com uma elevada procura pelos serviços públicos e informações a estarem disponíveis através da Internet. Mas não obstante os desenvolvimentos na área do Governo Electrónico (-e-Gov-), muitos serviços e informações relevantes não estavam disponíveis por via electrónica, ou os serviços e informações existentes estavam dispersos por centenas de Web sites de diferentes organismos.

Reflectindo a estrutura e cultura de silos que predominava na altura na Administração Pública em Portugal, a fragmentação das iniciativas de e-Gov muitas vezes dificultava aos cidadãos e às empresas o acesso e a utilização de serviços públicos electrónicos.

No seguimento de um estudo, a Unidade de Missão Inovação e Conhecimento (UMIC), que integra a Presidência do Concelho de Ministros do Governo português, designou um novo plano de acção de e-Gov para ajudar a aproximar o Governo aos cidadãos e empresas. A estratégia tinha por foco o desenvolvimento de serviços online interactivos, a adaptação de estruturas de retaguarda e o estabelecimento de um portal online para oferecer acesso fácil aos serviços.

-Realizámos estudos de qualidade e entrevistas de grupo para determinar o que as pessoas realmente esperam da Administração Pública, e tornou-se evidente que as pessoas pretendem ter simplicidade.- afirma Anabela Pedroso, Coordenadora do Projecto do Portal do Cidadão na UMIC. -Um dos cidadãos disse uma coisa bastante curiosa: -A nossa relação com o Governo é como um casamento vitalício, sem qualquer hipótese de divórcio. Por isso, tenham dó e simplifiquem as coisas-. Esta ideia de um -casamento vitalício- passou a ser algo que temos constantemente presente.-

Solução

O www.portaldocidadao.pt) é um ponto de contacto único a informações e serviços públicos de 120 organismos do Estado e apresenta estes ao cidadão como mais de uma dezena de Situações de Vida ou mais de 40 Áreas de Interesse.

-O projecto teve uma dimensão enorme.- afirma Pedroso. -Inicialmente pensávamos que podíamos ter 40 ou 50 serviços transaccionais. Acabámos por ter 730 - metade dos quais são serviços informativos e a outra metade são transaccionais ou uma mistura entre serviços informativos e transaccionais.-

A UMIC desenvolveu o portal em parceria com a Accenture e a Microsoft em apenas quatro meses. A solução utiliza como sistema operativo uniformizado o Microsoft Windows Server System, incluindo o Microsoft Office SharePoint Portal Server 2003 para possibilitar a agregação de informações e serviços bem como capacidades de organização e pesquisa. O Microsoft Content Management Server é utilizado para criar, publicar e gerir os conteúdos do portal e os processos de produção.

O âmbito do projecto apresentava uma série de desafios técnicos para a equipa de desenvolvimento. -Por exemplo, a Microsoft teve de adaptar a função de pesquisa à língua portuguesa.- observa Pedroso.

Mas segundo Pedroso, o maior desafio é a constante reengenharia dos processos de negócio para fornecer serviços mais eficientes e integrados, e para reduzir o número de passos e a burocracia com que os cidadãos se vêem confrontados quando querem realizar uma transacção.

A UMIC identificou cerca de 100 serviços a serem reformulados, a começar por cinco projectos interdisciplinares:

• alteração de morada
• constitução de uma empresa
• encontrar emprego
• certidões
• vítimas de violência doméstica

-Esta é a primeira vaga, e em seguida começaremos automaticamente com os restantes.- afirma Pedroso. -Este é o maior projecto da Administração Pública durante os próximos dois anos. Todos os processos reformulados serão totalmente integrados. No fim teremos serviços que são absolutamente lineares para o cidadão. 

Benefícios

Novo modelo de interacção com o cidadão

O Portal do Cidadão atrai cerca de 5.000 visitantes por dia e é um dos projectos mais visíveis do plano de acção de e-Gov português. O portal permite aos cidadãos acederem a serviços públicos em qualquer momento e lugar de uma forma rápida, simples e segura.

-O cidadão tem um ponto de contacto único que utiliza linguagem corrente.- afirma Pedroso. -Criámos um novo modelo para interagir com as pessoas de uma forma muito mais simples.-

O portal fornece também informações de contacto para cada serviço, incluindo nome, endereço de correio electrónico e número de telefone, permitindo que as pessoas possam solicitar informações adicionais caso seja necessário.

-Isto é importante porque, por vezes, a Administração Pública está demasiado distante daquilo que um cidadão quer. Às vezes o cidadão não sabe qual entidade é responsável por qual serviço, e é por isso que o Portal do Cidadão não fala em entidades, mas sim em serviços.

Catalizador da mudança

O Governo português acredita que, disponibilizar mais serviços públicos disponíveis online e melhorar o acesso aos mesmos através do Portal do Cidadão, é fundamental para racionalizar os custos e melhorar a eficiência administrativa. Como tal, o sucesso do portal ajuda a criar um ímpeto para a realização plena do e-Gov em Portugal.

-O Governo considera o Portal do Cidadão um marco importante.- afirma Pedroso. -É o princípio do processo da e-transformação que estamos empenhados em realizar.-

Para além da reengenharia de processos, a UMIC está a implementar uma estrutura de interoperabilidade para a autenticação central de e-serviços e e-pagamentos. Está também a ser desenvolvida uma estratégia de entrega de serviços multicanal que irá incluir a integração de serviços móveis e de acesso centralizado.

-Os funcionários públicos estão aliciados com o trabalho e a mudança futuros, em grande parte devido à experiência positiva de implementar o Portal do Cidadão-, afirma Pedroso.

-Quando se fala na mudança nas organizações, nomeadamente nas entidades no sector público, trata-se de algo muito difícil porque todos os dias temos de lidar com este monstro chamado Medo.- afirma Pedroso. -As pessoas sentem um medo natural da mudança, mas depois do Projecto do Portal do Cidadão, os funcionários viram que não é tão difícil mudar se estiverem envolvidos desde o início. Após este projecto, sentimos orgulho e motivação para continuar com o programa de e-Gov.-

Cultura de colaboração e parceria

O Projecto do Portal do Cidadão ajudou também a quebrar a mentalidade silo do Governo e acelerar uma cultura de colaboração e parceria, tanto entre os ministérios como com o sector privado.

No início do Projecto, Pedroso e os seus colegas passaram muitos meses a visitar diferentes organismos do Governo para explicar a ideia do portal às repartições e ministérios, criando a confiança necessária para assegurar o sucesso do Projecto.

-Não impomos nada a ninguém.- recorda Pedroso. -Pedimos-lhes para ajudar, a serem nossos parceiros. Actualmente, 500 pessoas de todas as áreas do Governo contribuem para o portal com os seus conteúdos. Existe um modelo de colaboração em cascata, começando pelo nível superior estratégico com cada ministro ou secretário de estado. Essas pessoas reúnem-se regularmente todos os meses para ajudar a remover quaisquer obstáculos nos seus ministérios, etc..-

Pedroso reconhece também a compreensão e os conhecimentos obtidos na parceria entre o sector público e o sector privado com a Accenture e a Microsoft durante o desenvolvimento do portal.

-Todos colaborámos e por vezes nem me lembrava realmente se alguém era empregado da Microsoft ou da Accenture, ou de um ou outro ministério do Governo.- afirma Pedroso. -Formávamos uma equipa. Esta forma de trabalhar em parceria, com o sector público e o sector privado a trabalhar em conjunto até à conclusão da tarefa, quando funciona, funciona extremamente bem.-

Dados gerais

País: Portugal

Indústria: Sector público 

Perfil do cliente

A Unidade de Missão Inovação e Conhecimento (UMIC) dentro da Presidência do Concelho de Ministros é responsável por criar os fundamentos da sociedade de informação em Portugal, incluindo a implementação do e-Gov.

 Situação

Apesar dos desenvolvimentos no e-Gov, muitos serviços públicos não estavam disponíveis por via electrónica ou estavam dispersos por centenas de Web sites de diferentes organismos.

Solução

O Portal do Cidadão agrega 730 serviços de 120 organismos do estado e apresenta-os de uma forma simples aos cidadãos em forma de Situações de Vida ou Áreas de Interesse.

Benefícios

• Simplifica as transacções entre o Governo e o cidadão
• Novo modelo de interacção
• Maior eficiência e reduções de custos
• Catalizador de futuros desenvolvimentos de Governo electrónico
• Ímpeto para a mudança de cultura

Parceiro: Accenture 

Software e serviços

Microsoft Windows 2003 Enterprise Edition

Microsoft SQL Server 2000 Enterprise Edition

Microsoft Share Point Portal Server 2003

Microsoft Content Management Server 2002